وكالات: أصبح استرجاع الأمتعة المتأخرة إلى أصحابها أكثر سهولة بالنسبة لشركات الطيران العربية، وذلك بموجب مذكرة تفاهم وقّعها اليوم الاتحاد العربي للنقل الجوي وشركة سيتا، خلال الجمعية العامة التاسعة والخمسين للاتحاد. وتتيح الاتفاقية خدمة WorldTracer® Bag Mate، وهي الحل الجديد الذي تقدمه شركة سيتا لمعالجة حالات الأمتعة التي لا يتم التعامل معها بالشكل الصحيح، لشركات الطيران الأعضاء في الاتحاد. وتعتمد الخدمة على الذكاء الاصطناعي لمعالجة طلبات الأمتعة الاعتيادية، مع إحالة الحالات المعقدة إلى المختصين، بما يتيح للمسافرين استعادة أمتعتهم في وقت أسرع. وتمثل مذكرة التفاهم هذه السنة الرابعة على التوالي التي يطلق فيها الشريكان مبادرة مشتركة.
وعلى الرغم من انخفاض معدلات سوء التعامل مع الأمتعة بنسبة 23% في عام 2025، فقد بلغت التكلفة التي تكبدتها صناعة النقل الجوي نتيجة هذه الحالات 6.3 مليار دولار أمريكي خلال العام نفسه، وفقاً لتقرير SITA 2026 Baggage IT Insights الصادر عن شركة سيتا. وكانت ثلاثة من كل أربع حالات تتعلق بأمتعة متأخرة، وليس مفقودة أو متضررة، وخلف كل حالة منها مسافر يطرح السؤال نفسه: أين أمتعتي؟
صُممت خدمة Bag Mate للإجابة عن هذا السؤال. إذ يمكن للمسافرين الإبلاغ عن الأمتعة المتأخرة أو المتضررة أو المفقودة عبر الموقع الإلكتروني لشركة الطيران أو تطبيق الواتساب، باستخدام عباراتهم الخاصة. ويقوم الذكاء الاصطناعي بفهم طلباتهم، وطلب المعلومات الناقصة فقط، مع الالتزام بالقواعد والضوابط المعتمدة لدى كل شركة الطيران. وبعد ذلك، تتولى الخدمة اتخاذ الإجراءات اللازمة، من خلال فتح ملف للحالة عبر نظام WorldTracer®، وهو نظام سيتا العالمي لتتبع الأمتعة، وإطلاع المسافر على المستجدات أثناء عملية التتبع، والإجابة عن استفساراته اللاحقة بشأن حالة أمتعته. وفي الحالات التي تستدعي تدخلاً بشرياً، يتولى أحد المختصين متابعة الحالة بعد أن تكون جميع تفاصيلها قد جُمعت مسبقاً.
وقال عبد الوهاب تفاحة، الأمين العام للاتحاد العربي للنقل الجوي: ” تعكس مذكرة التفاهم هذه الالتزام المشترك بين الاتحاد وسيتا بتوظيف التكنولوجيا الرقمية لتحسين تجربة المسافرين ودعم الكفاءة التشغيلية لشركات الطيران. إن اضطرابات الأمتعة تشكل تجربة مرهقة للمسافرين وتحدياً معقداً لشركات الطيران. ومن خلال تعاوننا في مجال خدمة Bag Mate، نهدف إلى مساعدة شركات الطيران الأعضاء على تبسيط إجراءات الإبلاغ عن الأمتعة واستعادتها، مع تزويد المسافرين بمعلومات أكثر وضوحاً وتعزيز شعورهم بالاطمئنان. ونتطلع إلى مواصلة البناء على شراكتنا طويلة الأمد مع شركة سيتا لتحقيق هذه الفوائد العملية.”
وبالنسبة لشركات الطيران، تساهم خدمة Bag Mate في تقليل المكالمات والرسائل المتكررة، وإتاحة المجال لفرق الأمتعة للتركيز على الحالات التي تتطلب تدخلاً مباشراً. وتقدم شركة سيتا الخدمة كحل مُدار بالكامل، بما يوفر لشركات الطيران والمطارات ومقدمي الخدمات الأرضية رؤية أوضح لمراحل معالجة الحالة، بدءاً من الإبلاغ عنها وصولاً إلى استعادة المسافر لأمتعته. وتُظهر نتائج التجارب الأولية قدرة الخدمة على أتمتة نسبة كبيرة من التفاعلات مع المسافرين، مما يقلل الحاجة إلى إحالة الطلبات إلى الموظفين المختصين. وستعمل تجارب إضافية على اختبار أداء الخدمة عند التعامل مع أعداد أكبر من المسافرين. كما أن تقليل أعداد المسافرين المنتظرين عند مكاتب الأمتعة يساعد المطارات على الحفاظ على انسيابية الحركة في صالات الوصول. ويساهم تمكين المسافرين من معرفة مكان أمتعتهم في الحد من قلقهم، مما قد يؤدي إلى تقليل الشكاوى وتحسين مستويات رضا المسافرين عن شركات الطيران والمطارات على حد سواء.
وقال سليم بوري، رئيس شركة سيتا لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا: ” إن نحو أربعة من كل عشرة مسافرين في منطقة الشرق الأوسط يسافرون عبر رحلات ربط، أي أكثر من ضعف المعدل العالمي، وتُعد عمليات نقل الأمتعة بين الرحلات السبب الرئيسي لحالات سوء التعامل مع الأمتعة. وهذا يجعل من استعادة الأمتعة جزءاً أساسياً من الوعد الذي تقدمه شركات الطيران المحورية في المنطقة لكل مسافر. وبعد عام أظهرت فيه هذه الشركات قدرة حقيقية على الصمود، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع المسافرين عند حدوث أي خلل ستساهم في تحديد وجهات السفر التي يختارونها. ومن خلال العمل المشترك، تساهم شركات الطيران الأعضاء في الاتحاد في الارتقاء بمستوى الخدمات في المنطقة بأكملها، وما زلنا في بداية الطريق.”
وبالنسبة للاتحاد العربي للنقل الجوي وشركة سيتا، تفتح مذكرة التفاهم فصلاً جديداً في شراكتهما التي انطلقت عام 2023 من خلال مشاريع تجريبية في مجالي الهوية الرقمية والاستدامة، واستمرت عبر مبادرة SITA Eco Mission والعمل على تعزيز الشفافية في مجال الانبعاثات. وأصبح إطار التعاون متاحاً الآن لشركات الطيران الأعضاء في الاتحاد، مع توفير شروط تفضيلية للشركات التي تنضم إليه. ويتطلع الشريكان إلى الترحيب بمشاركة شركات الطيران خلال الأشهر المقبلة.
ويتمثل الهدف بوضوح في الحد من حالات سوء التعامل مع الأمتعة، وتسريع إعادتها إلى أصحابها، وتعزيز رضا المسافرين في مختلف أنحاء المنطقة العربية.