: تنفذ الهيئة العامة للطيران المدني السعودية بالشراكة مع “المطارات” و “الشركات المشغلة” جولات ميدانية على مدار الساعة للتأكد من تطبيق أعلى معايير الأداء، وتقديم مرافق على مستوى عالٍ من الجودة، وتوفير أرقى الخدمات التي تسهم في راحة حجاج بيت الله، وذلك عبر مطاراتها التي تُعد البوابة الرئيسة لدخول ومغادرة الحجاج.
وتقوم الهيئة خلال موسم حج 1445هـ، بالمتابعة والتأكد من تطبيق معايير الأداء والجودة كافة، من قبل مزودي الخدمة من المطارات والناقلات ومثيلاتها، إضافة إلى رصد أداء جودة الخدمات المقدمة للحجاج وتحسين تجربة الحاج من خلال بناء مؤشرات قياس أداء الخدمات؛ سعيًا لتقديم تجارب متميزة تسهم في رفع مستويات الرضا، وفقا لوكالة أنباء السعودية “واس”، اليوم الاثنين.
وتعمل الهيئة من أجل تحسين تجربة ضيوف الرحمن في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء، يتم من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات لضيوف الرحمن وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين.
كما يتم إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة بشكل عام والارتقاء بخدمات ضيوف الرحمن بشكل خاص، انطلاقًا من دور الهيئة التنظيمي والإشرافي في قطاع الطيران والمطارات بشكل خاص، وذلك وفق أفضل المعايير الدولية مما يسهم في تحسين الخدمات وتسهيل الإجراءات.
وتبدأ مهام الهيئة بمراقبة أداء وجودة الخدمات المقدمة للمسافرين من لحظة وصول ضيوف الرحمن للصالات حتى مرحلة التفويج التي تنتهي بركوب الحافلات لمقر سكنهم مرورًا بالخدمات التي تقدم في المطار (تقديم اللقاحات، ومعاينة وثائق السفر، واستلام الأمتعة، والتفتيش الجمركي، ومرافق وخدمات المطار، والتصعيد للحافلات).
ويشرف فريق من مفتشي الجودة في صالات الحج الذين يتواجدون على مدار الساعة خلال موسم الحج، على الخدمات المقدمة في صالات الحج من خلال ست مراحل تتضمن؛ المرحلة الأولى: تقييم الجاهزية لمرحلة القدوم، حيث يتم التقييم المسبق لمرحلة القدوم عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات ويغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
فيما تتضمن المرحلة الثانية: متابعة جودة الخدمات لمرحلة القدوم، حيث يتم متابعة أداء وجودة الخدمات المقدمة في موسم القدوم عبر مراقبة وتحليل 16 مؤشرًا لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي مع الجهات ذات العلاقة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية بهدف تحسين الخدمات.
في حين تأتي في المرحلة الثالثة: تقييم الجاهزية لمرحلة المغادرة، ويتم التقييم المسبق لمرحلة المغادرة عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات حيث يغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
بينما تأتي في المرحلة الرابعة: متابعة جودة الخدمات لمرحلة المغادرة، ويتم خلالها متابعة أداء وجودة الخدمات المقدمة في موسم المغادرة عبر مراقبة وتحليل 15 مؤشرًا لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي مع الجهات ذات العلاقة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية بهدف تحسين الخدمات.
وتأتي المرحلة الخامسة لتشمل التقرير الختامي لموسم الحج، حيث يتم إصدار التقرير الختامي لموسم الحج والذي يستعرض أبزر التحديات وفرص التحسين والدروس المستفادة والمقترحات لتحسين جودة الخدمات للمواسم القادمة، وفي المرحلة الأخيرة من أعمال قطاع الجودة وتجربة المسافر، ويتم فيها التعامل مع الشكاوى والاقتراحات والإجابة على استفسارات المسافرين على مدار الساعة وتثقيفهم بحقوقهم وواجباتهم من خلال قنوات الاتصال لعملاء الهيئة العامة للطيران المدني.
اقرأ أيضًا: